Ngày 28/4/2016, khoa Cao đẳng thực hành – Đại học Duy Tân đã mời chị Nguyễn Thị Minh Trang, Giám đốc Tiền sảnh của The Ocean Villas resort đến tham gia giảng dạy môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn. Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn là môn học giới thiệu các ngành nghề chủ yếu trong khách sạn như lễ tân, buồng, an ninh, các dịch vụ bổ sung... Với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, đi lên từ một nhân viên của bộ phận giải trí tại Furama resort, chị Minh Trang đã truyền đạt cho các bạn sinh viên rất nhiều kinh nghiệm đúc kết từ bản thân.

GV giới thiệu về ngành nghề lễ tân, con đường đi từ nhân viên giải trí lên Giám đốc lễ tân.

Trong buổi học, chị Minh Trang nói rõ công việc hàng ngày của một nhân viên thuộc bộ phận Tiền sảnh: “Vị trí của một nhân viên thuộc bộ phận Tiền sảnh mỗi ngày phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, do đó yêu cầu về ngoại hình để tạo ấn tượng ban đầu là rất quan trọng.” Chị chia sẻ thêm: “Khi các yêu cầu của khách đổi liên tục, dồn dập, nhân viên lễ tân nên ghi lại tất cả vào sổ hoặc giấy để tránh việc thiếu xót trong vấn đề giải quyết các yêu cầu của khách.” Đối với từng vị trí khác nhau trong bộ phận Tiền sảnh, chị đều có những câu chuyện thực tế sinh động để giúp sinh viên năm đầu tiên ngành Quản trị khách sạn hiểu rõ hơn về công việc.

Chị Minh Trang dành phần nhiều thời gian để đưa ra các tình huống để sinh viên giải quyết với tư cách là nhân viên lễ tân. Chị nói: “80% phàn nàn sẽ được giải quyết tại bộ phận lễ tân. 20% còn lại diễn ra tại các bộ phận khác” để nhấn mạnh tầm quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề của khách.

Chị Trang đang đưa ra tình huống về giá bán phòng trong khách sạn

Cách thức giải quyết phàn nàn của chị gồm các bước sau: (1) Xin lỗi (lỗi có thể thuộc về nhân viên lễ tân và xin lỗi vì rất tiếc việc khách phàn nàn đã xảy ra); (2) Lắng nghe; (3) Lặp lại; (3) Đồng cảm; (4) Hành động.

Chị còn chia sẻ: “Bên cạnh các kiến thức và kỹ năng chuyên môn, các nhà quản lý còn chú trọng đến thái độ làm việc của nhân viên. Do đó, ngay từ bây giờ các bạn sinh viên cần phải rèn luyện để có những thái độ tích cực trong cuộc sống – điều rất cần thiết trong công việc sau này. Trung thực, dám làm dám chịu trách nhiệm trong công việc và tính học hỏi, cầu tiến là những yếu tố giúp các nhà quản lý đánh giá cao nhân viên của mình”

Việc mời chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn để giảng dạy môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn sẽ giúp cho sinh viên năm nhất có những cái nhìn thực tế về ngành nghề cũng như con đường nghề nghiệp trong tương lai. Buổi học tuy không dài nhưng thực sự đã đem lại sự hào hứng cho các bạn sinh viên N21DLK, giúp các bạn sinh viên có cái nhìn rõ hơn về một nghề quan trọng trong khách sạn – nghề lễ tân.

GV: Phạm Thị Hoàng Dung